ｌ 新技术Ｎｅｗ Ｔｅｃｈ ｏｆ０ｇｙ 未来“微信＂ 将颠覆中国大陆物流的运营模式 微信的发展空间很大，相信更多的现代物流企业也会逐渐应用这个信息沟通平台，利用更 精准、便捷的先进信息沟通模式，感受服务可视化体验，实现企业利润最大化。 文／王凌峰 微信交流平台在当今社会将有深远的发展空 间，随着微信的不断发展，未来延伸的地方还有 在不断开发出新的服务产品的同时，也在大力开 发现代化物流快递方式。比如推出的物流短信服 务、ＡＰＰ手机客户端都是通过智能手机，来满足 现代年轻人的物流快递服务需求。如今推出的“顺 丰物流微信”服务，更是顺应潮流，让物流客户 通过平时常用的通讯软件，就可以完成自己的物 流快递查询等需求。 很多，就连最近几年大家普遍关注的物流产业， 也对微信物流平台动了心思。可能是由于物流的 行业现状比较复杂，物流企业众多、物流行业分 散、物流企业竞争激烈、物流企业利润空间变窄。 所以目前微信应用普遍偏低，据调查以Ｌ．ＴｐＳ为代 表的外企和以中铁和中远为代表的国营企业基本 顺丰物流速运推出“顺丰物流微信”服务， 实现了通过微信查询物流快件运单号，方便物流 没有。民营企业也很少使用，但是一些区域物流 企业更胜一筹，提前运用了微信这一先进的沟通 平台，如运商物流开始利用微信平台推广企业、 客户实时追踪快件状态，为物流客户提供更加轻 松便捷的物流服务。“顺丰物流微信”服务使用 维护客户、接收投诉等。 微信的发展空间很大，相信更多的现代物流 企业也会逐渐应用这个信息沟通平台，利用更精 方式非常便捷，手机微信搜索“顺丰物流速运自 助服务”，或扫描顺丰物流微信二维码，即可关 注顺丰物流速运官方微信号。如果查询的物流快 件状态发生变化， “顺丰物流微信”将主动推送 准、便捷的先进信息沟通模式，感受服务可视化 体验，实现企业利润最大化。 物流信息至物流客户，为物流客户提供全方面的 自助服务。 中国大陆物流快递的微信战略 １、顺丰物 决递 顺丰物流速运企业发展的脚步进一步加速， 微信已经成为了很多年轻人生活中必不可少 的通讯软件，顺丰物流速运这次能够与微信合作， 可以最大限度保证顺丰物流速运的微信服务人群 数量。 １ ｏ ８ １ Ｃｈｉｎａ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ＆Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｎｅｗ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ新技术ｉｌ．一２、微信在国内物流快递业“遍地开花” 微信客服正在物流快递业中推广。近日，凡客 诚品旗下物流快递企业如风达宣布，其移动互联网 官方微信用户已超过１ｏ万人，成为物流快递行业 中微信用户最多的企业。 微信用户达到１０万，如风达只用了不到４个 月的时间。２０１３年３月２０日，如风达官方微信正 式上线，顾客可通过微信实现预约１Ｒ￣￣－、查询、投诉、 建议等功能。此外，如风达微信还具备手机绑定功 能，绑定用户不需要输入订单号，只要输入“ｗｌ”， 便可轻松查询到最近订单隋况。 日前，湖南邮政速递物流正式推出微信自助查 询手机客户端。湖南各市（州）分公司已在有条件 的员工，特别是与客户有直接接触的一线营销人员 中全面普及该手机客户端。自今年３月以来，国内 快递公司如顺丰、“四通一达”等相继推出官方服 务微信。２０１３年５月，湖南邮政速递物流的官方微 信实现了全程信息流订单查询。在进入微信平台后， 客户还可查询近期已妥投订单的信息内容。 口 据说“美国微信招东国际物流”一年为美国招 东国际物流节省２２亿条短信，微信对于物流企业 绝对有探索的价值。 １、市场潜力 中国物流快递＋ＣＯＤ人员接近１００万，每个 月物流快递公司、物流快递员的电话和短信沟通量 相当巨大，同时每家物流快递公司后台都需要投入 巨资建立呼叫中心。按照每个物流快递员２００元／ 月话费计算，１００万物流快递员需要２４亿的沟通成 本，呼叫中心、顾客电话产生的成本另计。从另外 一个角度算，２０１２年物流快递包裹５７亿，每一个 物流包裹从发件到投递，需要从发件方、收件方按 照０．５元的沟通成本来算，也将达到２８．５亿元。因 此如果用微信物流的方式，势必会带来更优质的物 流客户体验和更便捷的沟通方式。这仅仅是物流运 营成本节约方面，如果累计庞大的微信物流用户群， 这对物流客户体验数据积累、大数据挖掘、物流快 递品牌建设等，会有巨大的物流商业价值可挖。 ２、运营方式 一家全网物流快递可以建立一个公共物流微信 平台，直接打通与各个物流快递员的个人物流微信 工单派送功能。发件：顾客直接通过公共物流微信 发件，实现位置查询，最近物流快递员查询（类似 于微信打车），可以快速获得最近物流快递员的电 话，并且能够查看他的物流服务评价；查询：物流 微信输入快递号，可以查询追踪快递状态；投递： 微信通知客户，客户可根据需求变更投递时间，或 预约物流投递；物流客户评价：顾客可以根据快递 员的服务质量在微信上进行评价，这样建立物流快 递员服务质量档案。如此，会大量节省ｆ央递呼叫中 心的压力，让顾客获得个性化的物流体验。关于营 销方面：从每个包裹面单上可以印微信二维码，物 流快递员身上、物流快递车上都可以带上二维码。 如此渗透到每家每户、每一个包裹，物流快递企业 可以快速建立自己的物流客户群，为接下来的物流 客户服务和定向营销打下基础。 ３、商业价值 （１）内部物流管理价值：通过微信，可以建 立物流客户体验微信评价，加强物流直营、加盟快 递的服务体系建设，为提升物流快递网点的运营质 量搭建重要物流平台。这对建立科学物流快递运营 的ＫＰＩ体系有着重要的价值。 （２）对外物流客户价值：庞大的物流客户积 累和物流客户体验价值，对于物流快递企业建立物 流客户体验数据具备商业价值，可以赢得更多的大 ２０１４ ｌ ｌＯ９ ■■ 新技术Ｎｅｗ ＴｅｃｈｎｏＩ。ｇｙ 物流客户机会（如电商）。物流市场营销价值，物 流快递已经成为电商唯一接触客户的一环节，通过 物流微信积累的信息可以实现大物流数据挖掘，推 动精准物流营销。比如顺丰物流快递如果积累庞大 的物流微信用户，会为顺丰物流优选的市场推广带 来重大的物流商业价值。 （３）打通物流客户体验、传递正能量：这是 中国大陆物流快递企业的盲点，不重视展示物流快 递的人物故事、物流快递服务可视化体验，而通过 物流微信，可以展示物流企业人物、物流事件、物 流服务创新等内容，真正让用户认识和理解物流快 递的服务价值。 （４）降低物流运营成本：发件、派件的沟通 成本将降低，同时降低物流快递公司呼叫中心的压 力。 快递物流微信化的价值：打通后台与顾客的信 息沟通，有效监管物流快递员服务质量，大大节约 传统模式的沟通成本，实现精准营销等多种功能， 值得物流企业认真去探索！ 实力 一直以来，物流企业是先有物流再有资金流， 再有信息流，信息的产生是滞后的。现在，传统 的物流运输业，包括运输、仓储、装卸等等已经 远远不能满足物流客户的需要。而将来物流企业 信息化的方向是信息流要先于物流和资金流，形 成基于信息流的物流，这正是物流业发展的趋势。 由于物流微信的开放性，使得相关的企业特别是 物流企业要求得生存和发展，就必须考虑其服务 质量和服务效率，考虑与其他企业进行信息交换， 因此它们必须寻求利用高新科学物流微信来改善 自身条件。 １１０ Ｉ Ｃｈｉｎａ ２、 物流微信的应用，可大大提高对客户的服务水 平，缩短与客户的距离，对客户的需求作出迅速反 应。客户可在不同的地方，以指定的用户身份认证 进入系统，然后进行业务数据的输入以及数据单证 的传输交换，大大提高物流货主办理各种手续的方 便 。物流微信２４小时在线业务的模式，可以令 企业以更快的速度进入市场，吸引到更多的业务伙 伴，从而帮助企业占领更多的市场份额，承接更多 的业务。 物流企业的业务具有跨地域的特点，传统的联 系方式都是采用电话或传真进行信息交流。但是， 电话不能存底、传真的文字不能用于数据处理，而 且长途通信费用对于物流企业而言也是比较庞大 的。物流微信进行信息交流，大大地降低了通信费 用、保存了信息。 ３、依靠物流微信带来各方效益 国内物流企业，特别是实施物流微信的企业， 在经济效益方面取得了很大的提高。首先，物流 企业的综合服务水平和物流竞争能力得到了较大 提高。他们通过物流微信进行商务活动，可以缩 短企业交易时间，提高交易效率；有助于降低企 业的成本，提高企业的竞争力，为消费者提供更 多的选择和利益。其次，物流企业通过微信的应 用，可以挖掘企业的物流潜力。实现中转、仓储、 运输和货运代理等方面统一、全面的集约化管理， 能够快速反应企业的经营状况，改善经营效率， 从而有助于提高企业的效益。另外，有利于推动 现代物流业的发展。 在微信物流环境下，由于全球经济的一体化 趋势，当前的物流业正向全球化、信息化、一体 化发展。商品与生产要素在全球范围内以空前的 速度自由流动。 （作者为中国物流学会特约研究员）