客户投诉与退货控制程序

東莞XXXX有限公司

客戶投訴與退貨控制程序

文件編號: P-0038

版 本: B

制作

審核 核准 東莞XXXX有限公司

編號 頁次 P-0038 修 No: 日期 版次 1 02.09.15 1 客戶投訴與退貨控制程序 訂 內 履 容 曆 版本 版次 表 審核 B 0 修訂者 核准 將原流程圖修改見《文件修訂》之內容. 3.2品管部對退貨進行全檢處理改為……生產部全檢組對退貨進行全檢處理. 5.3.2品管部安排對退貨進行檢驗改為…...生產部全2 04.09.09 2 3 04.09.09 2 檢組安排對退貨進行檢驗. 流程圖修改﹐將檢驗之權責單位品管部改為……生4 04.09.09 2 產部全檢組. 5 08.03.17 3 修改3.3、5.2.4、流程圖 6 17/8/11 B 刪除有關預防的內容 表格編號：F-0003-A

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編號 頁次 P-0038 1 OF 4 客戶投訴與退貨控制程序 版本 版次 B 0 目 錄 1.目的 ……………………………………………………… 2/4 2.範圍 ……………………………………………………… 2/4 3.權責 ……………………………………………………… 2/4 4.定義 ……………………………………………………… 2/4 5.作業內容 ………………………………………………… 2/4 5.1.客戶投訴及退貨處理流程圖 ……………………… 2/4 5.2.客戶投訴處理 ………………………………………… 2/4 5.3.客戶退貨處理 ………………………………………… 3/4 5.4.對客戶投訴和退貨之登錄與統計分析 …………… 3/4 6.相關文件 …………………………………………………… 4/4 7.附件………………………………………………………… 4/4 制作日期 制作部門 2017.08.10 品 管 部 表格編號：F-0011-A

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編號 頁次 1.目的：確保對客戶投訴與退貨完善處理,以滿足客戶質量需求. 2.範圍：適用于本公司所有接到客戶投訴問題及退貨處理. 3.權責： 3.1.跟單員負責投訴問題及退貨問題之信息傳遞至品管部. 3.2.品管部負責投訴問題和退貨原因之登錄及原因分析、對策實施、效果確認. 3.3.生產計劃部安排相關生產部門執行全檢. 3.4.倉管人員負責客戶退貨之點收及不合格品之隔離. 3.5.相關部門負責客戶投訴及退貨問題之對策制定與實施. 4.定義： 客戶投訴：是指由生產、包裝、合同（包含交期及價格）等之瑕疵,致使產品之結構、外觀等發生問題所引起的有形或無形之補償,改善要求. 5.作業內容： 5.1.客戶投訴及退貨處理流程圖：（附圖一） 5.2.客戶投訴處理： 5.2.1.接受、登錄： 由跟單員接受客戶投訴之問題(如客戶以傳真、電話或信函等形式聯絡),并將投訴內容(如不良項目,發生現象,發生日期,發生地點,批量,不良率等)傳至品管部登錄于《客戶投訴退貨登記表》(附表一). 5.2.2.原因分析： 相關單位對《客戶投訴退貨登記表》上之投訴內容依《糾正措施程序》進行原因調查分析,結果記錄在《糾正處理通知書》(附表二)或客戶指定的表格內,如有必要,可要客戶送不良品樣品. 表格編號：F-0001-A

P-0038 2 OF 4 客戶投訴與退貨控制程序 版本 版次 B 0 東莞XXXX有限公司

版本 版次 B 0 編號 頁次 P-0038 3 OF 4 客戶投訴與退貨控制程序 5.2.3.糾正措施擬定、核准： 相關部門針對5.2.2.之不合格原因分析依《糾正措施程序》制定相應改善對策,并交經理核准,如經理認為對策不完善,則應重復5.2.2.~ 5.2.3.. 5.2.4.改善對策回復：品管部依據《糾正處理通知書》內容按客戶要求回復客戶或依客戶指定表格進行回復.回復時間在三個工作日內。 5.2.5.糾正措施之實施：改善對策經經理核准后,相關部門依《糾正措施程序》實施對策,對不合格事項進行糾正和預防. 5.2.6.效果確認：品管部對對策實施效果追蹤確認,參照《糾正措施程序》. 5.3.客戶退貨處理： 5.3.1.受理點收：跟單員受理退貨聯絡,并通知倉管人員依客戶退貨單進行點數簽收. 5.3.2.檢驗：生產部全檢組安排對退貨進行檢驗,檢驗發現之不良品依《不合格品控制程序》進行處理. 5.3.3.原因分析：品管部根據檢驗結果依《糾正措施程序》進行原因調查分析,結果記入《糾正處理通知書》,并填寫《客戶投訴退貨處理報告》(附表三)交相關部門. 5.3.4.改善對策實施：核准參照5.2.3.. 5.3.5.對策實施：參照5.2.5.. 5.3.6.對策實施效果確認：參照5.2.6.. 5.4.對客戶投訴和退貨之登錄與統計分析： 表格編號：F-0001-A

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編號 頁次 5.4.1.用《客戶投訴退貨登記表》將投訴和退貨分別登錄. 5.4.2.根據登錄數據,每月初作成《客戶投訴與退貨月末統計表》對上月投訴和退貨作統計分析,來判斷質量水准和質量狀況. 6.相關文件： 6.1.不合格品控制程序. 6.2.糾正措施程序. 7.附表： 7.1.客戶投訴與退貨控制程序流程圖(附圖一). 7.2.客戶投訴退貨登記表(附表一). 7.3.糾正處理通知書(附表二). 7.4.客戶投訴與退貨處理報告(附表三). 表格編號：F-0001-A

P-0038 4 OF 4 客戶投訴與退貨控制程序 版本 版次 B 0 附圖一：

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客戶投訴與退貨控制程序流程圖

(第B版) 流 程 客戶退貨 點收 受理登錄 QC確認 安排返工/全檢 執行返工/全檢 客戶投訴提出 權責單位 相關文件 倉庫 客戶退貨單 品管部/客聯 計劃部 相關生產部 品管部 相關部門 品管部 品管部 品管部 品管部 品管部 發出糾正措施 原因分析 NG 核准 OK 回復客戶 存 OK 檔 NG 跟蹤 使用表格 客戶投訴 退貨登記表 糾正處理通知書 客戶投訴 退貨處理報告 糾正與預防處理通知書 OK 結案