为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益,及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度.
一． 接待来访投诉工作
1．管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门.
2． 管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问,耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作.
3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。 4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。
5．管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。
6． 小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作,为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评.将住户的不满消解在投诉之前. 二． 回访工作 1． 回访要求：
（1） 管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议,作好回访记录。
（3) 回访中,对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复. （4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决.回访处理率达100％，有效投诉率力争在1%以下。 2． 回访时间及形式：
（1） 管理处中心主任每年登门回访2～3次. (2） 护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主. （3） 根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。 (5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查，听取意见。
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