一
昨天早上出差，在打车软件上约了一个出租车，顺便看了一下司机的用户评价。
呀，近一万单，全五星好评。
我平时打车不少，一般司机的能跑到这么多单还是五星好评的极为少见。
心里对明天的行程放心不少的同时，我又十分好奇，是什么样的司机能够得到这样的评价。
第二天一早，还没到约定时间，司机就发信息告诉我，他已经等在小区门口了。
五星司机，果然很准时。
我按时上了车，结果刚坐下，司机师傅就给我递过来了两张票，是我们附近一个收费景点的两张门票。
我正一脸蒙，他说道，"我昨天接你单的时候就记得以前送过你，我就想今天如果真的是你，我就把这两张票送给你，这是平台奖励我的。"
我连声道谢，仔细观察了一下这个师傅，身材略胖，一脸憨厚朴实的样子。嗯，确实有一点印象。
我又马上搜索了一下打车记录，果然发现一个月之前确实打过这个师傅的车。
“师傅你记性真好啊！”，我一边感叹，一边翻看手里的门票，“这个景区门票还挺贵的，你自己怎么不去哇？”
“我哪有时间去啊”，他嘿嘿一笑，“我们这个行业一天忙到晚，全年无休的。”
我一边道谢，一边心里暗暗开心，打车还被送了两张票，特别想发个朋友圈炫耀一下。
二
路上本来以为师傅会和我唠唠家常，毕竟刚送了我两张门票，我肯定是不会拒绝的。
结果一路上师傅一直很专心地开车，只在走到一个岔路口的时候和我确认了一下路线：
“左边这条路会稍微远一些，但是车少，不会堵车；右边这条路近，但是这个点一般会堵20分钟左右。”
果然专业啊，我心里暗自佩服，我常在这条路上跑，实际情况确实如他说的这样。
“师傅，你家就住在附近吧，对这边的路况这么熟悉？”选完路线之后，我忍不住问。
他不好意思地挠了挠头：”其实我家离这挺远的，但是作为出租车司机，我对这个城市的主要道路路况大都比较熟悉。”
"因为好多乘客打车就是为了赶时间，我们必须得知道最快的行车路线。"他又补充说。
我心里又一阵佩服，平时打车好多司机都不认路，被导航带偏的也不在少数，耽误了正事不说还绕了路。
要是所有的司机都能这么专业就好了！
三
这个时候，司机师傅的电话响了起来，结果他直接就摁掉了。
然后不一会又响了起来，结果他又摁掉了。
“您不接一下，是不是有什么急事？”我表示并不介意他接电话。
“没什么急事的。我和家人约好了，如果真有急事，他们会连续给我打三遍电话。如果是其它的事情，我会送完乘客之后再给他们回过去。”
他又补充道：“乘客坐咱的车就是信任咱，咱不能不把乘客的安全当回事。”
回答的很真诚，我都有些感动了。因为我想起来之前打过一个车，那个司机全程都在和朋友发语音聊天，聊高兴了还手舞足蹈的。
然后我坐在后排，一颗心一直纠着。
同样是出租车司机，差距真的好大啊!
四
终于到了目的地。
司机师傅开进我们的工作园区，我刚想告诉他怎么走，结果没等我开口，他就轻车熟路地开到了我们的办公楼下。
”您怎么还记得哪个楼？“我又一阵惊异。
他又挠一了一下头，憨憨地说，“我们开出租车的，一个地方，只要去一次就记住了。”
“真是太专业了！”我不由地表示感叹。
他笑了笑，道了再见之后就开走了。完全没有再提票的事，也没有提醒我给他五星好评。
然而我马上打开软件，除了给他五星好评之外，还写了一段热情洋溢的赞扬的话。
五
我终于明白为什么这个司机师傅会在接了上万个单以后还能够保证五星的好评率。
他也许做这些事情纯粹是出于尽责的本能和善良的本性，但是他无意中把在服务界最重要的一种思维理念用到了极致，
那就是用户同情，也就是站在用户的角度考虑问题。
对于一个打车的乘客来说，他最关心的问题不过以下几个方面：
1. 快捷守时，打车可以让他按时到达目的地。
2. 方便舒适，打车可以免于挤公交地铁等诸多麻烦。
3. 行车安全，不能有危害乘客安全的因素。
4. 费用合理，不能有故意绕路等多收费现象。
所以，如果司机能够考虑到乘客的上述四个要求，即便是不主动索要好评，也会得到满意的评价。
就像这个师傅, 他在这四个方面就做的非常好：
1. 快捷守时：他提到到达约定上车地点，不耽误用户时间；他熟悉基本路况，能够快速判断出走哪一条路最快。
2. 方便舒适：车内干净整洁，温度适宜；不多话，不过度打扰乘客，让乘客有一个舒适的环境。
3. 行车安全： 他技术娴熟，行车平稳，路上不打电话，不看手机，专心驾驶。
4. 费用合理：把路线情况都告诉乘客，保证信息透明，让乘客自由做决定，不故意绕路。
六
所以当一个服务者或者产品研发者考虑到用户最关心的问题，就能够满足他们的基本需求，达到他们的心理预期，这个服务或产品就会得到很好的评价。
然而还有更优秀的服务者或者产品研发者会提供超出用户预期的服务和产品，给用户带来更高层的体验和价值。
就比如说这个司机，他能够记住我要去的地方的具体路线，还无偿地把有价值的门票送给我，这就让我感受到两种非常超出期待的用户体验：
1. 我感受到朋友一样的真诚，因为朋友之间才会无偿地分享有价值的东西。
2. 我感受到贵宾一样的待遇，因为只有贵宾才会被提供私人定制般的服务。
所以，在这次打车经历中，我感受到的远超过了我的预期，我觉得只有五星好评不足以表达我的满意程度，所以我又写上了一段热情洋溢的评价。
而我的评价会给师傅带来更多的接单机会，也会让他更有信心去用同样的方式服务更多的乘客。
这其实就形成了一个闭环的正向反馈，让好的服务服务更多人，让好人得到更多鼓励和肯定。
在我们的生活中也不乏这样的例子：
当你去一家饭店吃饭，如果你觉得味道还不错，满足了你的需求，那么下一次你可能还会到他们家去吃饭；
当你去一家饭店吃饭，如果你觉得味道超级棒，简直超出了你的预期，那么你可能不仅自己会再去吃，还会发个朋友圈，极力地推荐给亲戚朋友去吃，因为人人都有分享的本能欲望。
那么随着更多的顾客光顾和分享，即使不花大力气做营销，这家饭店就也会越做越大，越做越好。
这就是这个万单五星好评的出租车司机给我的启示，无论是在工作中或者生活中，当我们能够站在对方的角度考虑问题，满足对方的基本预期，我们就更容易赢得对方的信任，进而引发再次合作。
然而当我们做的能够超出对方的预期，就会引发一个自我加强式的正向反馈过程，我们会得到更多的资源，激发快速成长，迅速在人群中或者同行业中超过其他竞争者，脱颖而出！
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