不善表达的客户——情景模拟法讲的是什么？
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发布时间：2022-04-22 05:39
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时间：2024-03-23 05:59
千人千面，只有相似的性格，没有完全相同的性格。在销售工作中，销售人员要面对形形色色、性格各异的客户。针对不同的客户有不同的销售方法与之相适应。当面对不善表达的客户时，如何才能够清楚地了解客户内心的所思所想，准确把握客户的需求，是销售人员必须做足的功课。不善表达的客户，在沟通中不会对自己的要求等夸夸其谈，所以要准确掌握他们的要求不是一件容易的事。这时，适当的运用情景模拟法，可以有效地帮助销售人员达到此目的。
所谓情景模拟(simulation)，是指根据对象可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被测试者安排在模拟的工作情境中处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。情景模拟并不是一种新发明或创造。从古至今在人才测评的实践中经常运用，只是在现代人才选拔测评对其程序和方法进行了一些规范性处理，并形成了一些比较有特色的方法被广泛采用。情景模拟法已经在面试中被广泛的应用，并根据实际具体地演化出了无领导小组讨论、管理游戏、角色扮演、公文处理测验等等具体方法。
随着我国市场经济的不断发展壮大，整个市场的经济围绕“生产——销售”两个环节在有序运行，销售业务在市场上的份额也越来越大。根据业务的需要，销售人员在日常的工作中慢慢地琢磨出了专属于销售的情景模拟法，虽与面试中的情景模拟法有异曲同工之妙，但又有所区别。销售中的情景模拟法，是指在销售沟通过程中，由于客户的描述等需求表达得不够清晰明确，于是销售人员通过语言来塑造特定的环境和情景，引导客户进行思考，并逐步地将其需求表达出来的一种方法。
销售人员所面对的众多类型的客户中，有的客户是属于不善表达的类型。通常来说，如果说一个人不善表达，要么是指其不爱说话、不多言多语；要么是指其表达能力欠佳，无法很好的表达清楚自己的想法。在销售过程中，我们遇到的不善表达的客户往往是指后一种人。这种客户可能有购买*，但是其*未必很强烈，而且他对产品本身也没有明确的要求和清晰的认识。所以在和这样的客户打交道时，销售人员首先要对其察言观色，然后利用情景模拟法，通过封闭式提问等语言方法将客户带入到特殊的情景，再运用提问并观察客户的言行等方法，揣摩客户的心思，从而能够准确无误地为客户提供服务，建立合作关系。
傍晚下班，小张走进一家礼品店。好朋友小李即将过生日了，她想为她选购一件生日礼物，但是心中实在没有什么明确的打算，所以就随便走进店里看看。
销售人员：小姐，您好，请问您想选购点什么呢？
小张：哦，没什么，我随便看看。
销售人员：请问您是买个男生还是买给女生呢？
小张：女生，我的朋友。
销售人员：那您有什么比较中意的东西吗？
小张：我再看看吧……
销售人员：您是要为朋友选购生日礼物还是因为其他原因？
小张：恩，是生日的。
销售人员：那您的朋友是比较开朗的女生还是比较内向的呢？
小张：她比较活泼开朗，经常和朋友们一起出去玩，参加party啊什么的……
销售人员：那您看看这款项链吧，项链由5颗水钻镶嵌而成的五角星作为主打，有“心想事成”之意，整个创意十分*，配上浅色的晚礼服再适合不过了，正好可以让她带着它参加自己的生日party……
小张仔细地端详着这款项链，最后露出了笑容，并示意销售人员帮她打包好。
在案例中，小张起初对于买什么可以说是基本没有任何概念，应该属于不擅长表达类型的客人，所以在一开始销售人员要想向她做推荐是很难的 ，因为销售人员根本就不知道客户的偏好及购买礼品的目的。于是销售人员通过提问的方式了解到了小张买礼品的意图，并在随后用情景模拟法让小张感受项链与她的朋友是否相符合，从而促成了这桩生意。
【专家点拨】
不擅长表达的客户，往往不会透露出很多的信息，让销售人员了解他的需要。这时候，适当的运用情景模拟法，将客户带入特定的情景，引导其说出自己的需要，就能够促进合作的进行。那么，如何有效地运用情景模拟法呢？
首先，热情周到的接待客户。要让客户感受到销售人员的热情，相信销售人员是全心全意为客户服务的；并且，还要让客户感受到销售人员的专业，相信自己的需求通过销售人员的帮助完全可以的道解决。
其次，要适当的对客户进行提问。提问时一门艺术，一个恰当的提问可以提高对方谈话的兴趣，可以让模糊混浊的想法变得清晰，可以让稍纵即逝的灵感变为智慧，可以让交谈的双方受到启迪。如果提问的及时恰当，它就像一根看不见的线一样，把散乱的信息联系在一起，把看似不相关的东西变成一个整体。通过情景模拟法进行提问，让客户说出自己对产品的要求，以及产品适用的环境。
再次，为客户进行产品推荐。在大概了解了客户的需求后，根据自己现有的产品，为客户进行推荐。在条件允许的条件下，可以为客户进行多种推荐，并对比每种推荐的优点与不足。在推荐的时候，销售人员要通过自己的语言来塑造合适的场景，引导客户在模拟的情景中思考产品是否合适。
当然情景模拟法并不是单独使用就可以发挥作用的，它需要察言观色和有效提问的支持。
所谓察言观色，包含两方面的内容，一是要倾听客户的声音，理解其话语中的内涵；二是要观察其身体语言，体会其内心的思想。对于不擅长表达的客户来说，其每一句话都有可能透露着销售人员所需要的信息，故绝对不可忽视。身体语言已经被证实比言语更能反映一个人内心的真实想法，所以绝对不能忽视客户的身体语言，要从客户的面部表情、眼镜、手势语、姿态等多方面来揣摩客户的内心。
【有效沟通学精要】
运用情景模拟法的5个步骤：
1．热情周到的接待客户
2．用提问的方式来引导其获得更多的信息
3．仔细观察其言行举止，揣摩其意图
4．根据客户提供的信息，设置一个理想的情景。
5．引导客户在构造的情景下进行思考，并使其尽可能充分地表达自己。
