述职报告是工作中一个很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的职业发展。。
呼叫中心述职报告1
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心述职报告2
本人___，毕业于____大学，所学专业为____，于20__年_月_日开始在电商部工作，目前职位为专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
呼叫中心述职报告3
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今天是呼叫中心的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
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日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。
暑假呼叫中心客服实习心得
今年暑假学校给了我一个很好的机会到__公司“95598”客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。
第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了__公司“95598”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。
两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。。
。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。
第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。
。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们“95598”一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说__公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于“95598”员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。
实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。
来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢“95598”，感谢这个温馨的集体。
呼叫中心述职报告4
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的.产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
呼叫中心述职报告5
对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。。
另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮————于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也用心参加公司组织的各种学习活动。透过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。
一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们的追求”用心、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作;平时生活中团结同事、相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立正确的人生观、价值观。
二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作，协助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和鼓动带领他人认真用心地工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们的支持和帮忙下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。
三、抓好质检管理，提高服务质量。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。透过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。
关键词：呼叫中心；服务外包；人才培养
一、呼叫中心内涵概述
呼叫中心（Call 。呼叫中心作为企业客户关系管理的重要组成部分，在日益激烈的市场竞争中显得越来越重要，其能够高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，实现任何时候、任何地方，让客户得到贴心关怀，享受完美服务，为企业树立全新形象创造无限商机提供新的途径。
二、传统高职呼叫中心专业人才培养模式分析
1.人才培养目标定位低。当下各高职院校本专业人才培养只定位于低端产业链的人才需求。事实上， 。呼叫中心专业高职人才的培养目标从类型上应定位为呼叫中心应用型人才，从层次上应定位为呼叫部门的基层管理专业人才。
2.忽视职业素养的培养。当下各高职院校本专业人才培养只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养。事实上，一个优秀的客服必须具备“处变不惊”的应变力和忍耐力，对挫折打击的承受能力，良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力，积极进取、永不言败的良好心态，同时，忍耐与宽容是优秀的客户服务人员的一种美德，也是必备的基本条件。
3.培养方案脱离企业实际。当下各高职院校本专业的人才培养思路模糊，缺乏正确的指导思想，培养的学生知识能力结构不完整。当前高校在制订呼叫专业培养方案的时候虽然也会进行专业需求调研和分析，但短期内做出的结论尚无法全面准确地反映企业对人才的需求，因此制订的人才培养方案也脱离了企业实际。
三、呼叫中心服务外包人才培养模式研究
呼叫中心外包是以合同的形式，公司将呼叫中心业务委托第三方全面管理或部分管理，以达到给公司赢利的目的。因此，培养能承接呼叫中心外包业务的呼叫专业从业人员成为高职院校面临的紧迫问题。
1.建立基于服务外包的呼叫中心实训模式。基于服务外包的呼叫中心实训模式是指学校与多家企业深度合作，把企业的项目拿到学校来做，采用企业化的管理模式，让学生在实训的过程中感受呼叫行业的工作模式和工作氛围，了解呼叫中心运营环境， 掌握呼叫中心各岗位应有的基本素质和技能，能够做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的处理突发事件的能力。同时，将课本知识点融入实训项目中，采用课堂讲解、 实操训练和总结的方式，使知识点逐步渗透到学生的技能中。这种基于服务外包任务驱动式实训，能很好地培养学生解决实际问题的能力，使学生更加符合企业的用人需求， 在提高学生的就业水平的同时也满足企业的需求，实现学生与企业共赢的发展目标。
2.制订基于服务外包的课程体系及考核方式。基于服务外包的呼叫中心人才培养模式是围绕企业实际外包业务展开的，这就要求教学与实训内容的设置必须要从企业的实际需求出发，根据具体的外包项目来制订教学课程体系及学生考核方案。传统的课程体系已经不能适应这种模式，必须在教学内容、 教学方法、教学手段、考核方式等方面加以改进，制订出适应服务外包模式的教学课程体系及教学质量评价体系。
我们先后对苏果超市有限公司、新华海集团、Google商———网赢公司、阿里巴巴南京办事处、用友软件股份有限公司南京分公司、博西华客户服务部、百讯科技、南京联慧信息技术有限公司等企业单位进行了专业调研,就企业电子商务应用情况、电子商务岗位设置情况、电子商务人才知识结构及技能要求等方面进行了调研。
此外,我们还走访了江苏经贸学院,了解该院电子商务专业学生的就业情况和就业岗位,通过走访,我们发现,江苏经贸学院的很多电子商务专业毕业生的就业去向是呼叫中心,当然也有少数学生选择网上开店的自主创业形式。
这次调研我们总结如下:
1.电子商务是一大类专业的通用提法,主要是信息技术在相关传统专业上的应用。
2.多数企业要求电子商务人才属于复合型(兼多学科知识和多种技能)。各企业目前岗位需求量最大的是具有较强沟通能力和人际交往能力,并能够吃苦耐劳、综合素质较高的大中专层次学生,从事营销和客户服务、物流工作。大部分企业对于知识结构要求不高但都要求其知识结构为复合型,具有较强的再学习能力,大专层次学生更受欢迎且有一定的上升空间,并且这部分人员要求熟悉计算机在相应岗位的应用。
3.企业要求强化学生的计算机应用能力和英语的训练,使学生具备较强的计算机素养(收集信息、处理信息、自主学习软件并处理问题的能力等),从事对外贸易的学生还要求具有一定的英语应用性函件听、说、写能力。
4.企业要求学生具备各类综合素质,特别是职业道德素质和人际交往沟通能力。
5.随着通讯技术的不断发展,客服特别是呼叫中心将成为今后社会需求量很大的一个岗位,而此岗位对人才的要求又比较高:普通话标准、沟通能力较强、语言表达能力强、心理素质和承受能力强等,特别是要有较强的应变能力。
6.对于刚毕业的电子商务学生,一般不可能直接进入电子商务较高层次的管理及专门的商务岗位。刚毕业的学生必须经过底层的锻炼,从基本的营销等岗位做起,素质优秀的才有可能逐步进入商务岗位和管理岗位。
7.少数学生选择在网上开店等自主创业的形式就业,大部分毕业的学生仍然从事营销或客服工作,这部分学生很好就业。但如果计算机技术很强,将是他们的就业优势,为今后的发展奠定基础。
二、人才培养思路
1.对课程设置的建议
由于电子商务岗位群很宽泛,电子商务人才属于复合型人才,为使学生毕业时就业面广、适应能力强,也便于今后学生的进一步发展,更为了为地区经济的发展储备电子商务人才,课程的设置应当强调宽基础,再强化某一职业岗位。
五年制高职专业,由于在校时间较长,建议前三年半开设与电子商务相关岗位群有关的基础课程、商务类和信息类课程,并且从二年级开始每学年安排一个月的下企业见习顶岗实践,分别选择不同的电子商务相关岗位,熟悉各岗位对素质和技能的要求,这样,一方面可以学以致用,另一方面对电子商务岗位的工作任务有个初步认识,此外,通过见习顶岗,培养学生的职业道德素质和人际交往沟通能力。第八学期根据学生实际情况让学生自行选择某一职业岗位,由企业及教师对其进行岗位强化训练,第五年学生下到企业进行企业实习。
2.对教学模式的建议
调研发现:各企业使用的电子商务相关软件及平台各不相同,但对计算机信息处理能力都有所要求。只有在学校培养好学生的计算机信息处理能力,才能很快适应并掌握各岗位信息处理技巧。另外,多数企业希望学生成为复合型电子商务人才,因此,对教学模式建议如下:
基础课程采用案例教学,充分利用德育课培养学生职业道德和吃苦耐劳的踏实作风,利用语文课训练学生沟通与语言表达能力,英语课培养学生英语能力,特别要训练学生口语表达能力和与国际贸易相关英语技能,计算机课程训练学生信息处理能力,培养学生计算机操作能力。
专业课程采用以能力本位为主线的教学:计算机类专业课程采用项目教学方式,教学过程中注重学生计算机操作技能的训练,提倡培养学生自主学习能力,完成项目能力,培养学生的计算机素养,为进入社会的进一步发展奠定基础;商务类课程以岗位的工作任务为核心,教学内容围绕工作任务展开,当基本教学内容完成后,要求学生能够完成相应的工作任务。例如:在学习电子商务案例分析课程时,以企业商务策划书为主线,让学生理解相关概念和理论,课程结束时能够制作企业商务策划书。
综合实践建议分为在校期间企业顶岗实践、综合实训、毕业设计、毕业实习。企业顶岗实践:如果条件允许,可以在每学年安排一个月时间,让学生到企业见习顶岗实践,熟悉电子商务具体岗位群(连锁经营、物流、呼叫中心)的各工作任务,熟悉并掌握各工作任务的技能,着重培养学生的社会经验和能力(诚实守信、吃苦耐劳、责任心、敬业和团结合作精神、语言表达能力、与人相处的礼仪、人际交往、沟通和自我管理能力),而在学校安排一些相关概念和理论的学习。。毕业设计:在第八学期根据学生自选职业岗位,确定一定的选题,让学生进行综合项目训练。毕业实习:根据学校提供的实习岗位学生进行为期一年的上岗实习。
除此之外,充分利用机房设备,课余时间对学生开放,指导学生利用计算机搜集资料,了解行业发展现状,配合商务类课程进行相关实训。成立兴趣小组,发展学生爱好,强化操作技能。鼓励学生业余时间开设网上商店,进行实战训练,同时培养学生自主创业的精神。鼓励学生利用业余时间在企业中做兼职,培养学生职业道德素养和社会能力。
3.对专业师资配置及任职要求的建议
。要求有扎实的理论知识,并能将理论知识与实际技能相结合,解决实际问题;教师在教学中能积极推进素质教育,注重学生交往沟通能力、学习能力、思考能力、解决问题能力、创新能力的培养,使学生成为素质全面的高职生。
。这部分人员一般是本校毕业生、企业相关岗位人员,具有一定理论水平或较高技能,能结合实际介绍企业情况。
4.对专业实验实训资源配置及考证的建议
利用学校现有的计算机实验室和网络实验室,进行电子商务技术类课程的教学(计算机应用基础、数据库、网页制作、图形图像、网络等)。
建立电子商务实验室,安装相应的电子商务软件,让学生学会电子商务交易软件的使用,并安排学生参加助理电子商务师的培训和考证工作。
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对物流企业来说，建立校企合作关系意味着可以确保“大忙”时节有更多的廉价临时劳动力以及拥有企业自己的人才基地。
随着我国高职教育的发展，培养高素质技能型应用人才已经成为所有高等职业院校的共识。从2000年开始，许多学校陆续开展了校企合作工作。围绕“校企合作”各大高职院校也创造出不同说法的人才培养模式，例如“工学交替，分层递进”“XX企业订单班”“（校、企、生）三位一体”“产学研结合”等。
我国物流产业在近几年呈现井喷式发展。国家 “十二五”规划强调了大力发展现代物流产业;各大电商企业经过一番烧钱搏杀后，进一步扩大和垄断了电商市场;几大快递企业经过规范整合后，进一步加强了各自的江湖地位。趋势表明：物流企业需要更多的人力资源！那么，他们去哪里招收那么多的员工或实习生以应对企业的高速发展以及企业的业务旺季？
开启校企之间的
学校需要安排学生去企业进行真实岗位的实习，与物流企业一线接轨，与就业市场接轨，从企业中获取更多的教学资源;物流企业需要更多的临时工应付大忙，需要最好是无需培训就可以直接上岗的新员工，以最低的费用来确保企业业务旺季的运营。顶岗实习成了一把钥匙，这把钥匙直接打开了两者之间紧闭的大门，解决了双方的需求。
。根据一份调查显示，对于物流管理专业来说，校企合作之门基本都是由“第一把钥匙”开启的。在建立校企合作关系后，无论是企业还是学校都非常重视关系的维护和维持。订单班的建立对学校来说，意味着共同设置人才培养计划、企业专家参与课程教学、教师下企业挂职锻炼、共同建立人才培养基地、共同开发课程及实训项目、共同组建师资队伍等校企合作工作的全面启动实施;对物流企业来说，意味着可以确保“大忙”时节有更多的廉价临时劳动力以及企业招聘人才基地的建立。
为了提高人才培养质量，各个学校的物流管理专业也提出了不同的顶岗实习模式，这些模式很多都是在借鉴日本、德国或者瑞士等职业院校的办学经验基础上确立的。比方说“2+1”模式是指学生在学校学习前两年，在企业实习最后一年;“1.5+1.5”模式是指学生在学校学习一年半，剩余的一年半在企业中完成;“1+0.5+1+0.5”模式是指在校学习一年后去企业实习半年，接着回学校再学习一年，最后半年回到企业继续实习。各类型人才培养模式必定是专业负责人和企业管理人员基于各项因素深思熟虑后制定出来的，其利弊不好一概而论。
。第二种是学生集中在一年或者一年半的时间里在企业完成长期的顶岗实习，在这期间，为学生制定专门的企业课程，由企业各部门主管为学生打分，以便完成教学大纲里的学分要求。学生在实习实训期间，根据在企业的实习情况提交一份毕业设计，顺利毕业后可以选择继续留在合作企业里，并转正。第三种情况与第二种情况极其相近，但是学校会在大学最后一个学期将学生全部接回学校，由学生自主选择是在企业继续实习还是去其他企业实习。
维护好校企合作关系、深化校企合作工作，需要双方共同做出努力。
校企合作应注意的问题
顶岗实习过程中会发生哪些共性问题？需要提防哪些方面的意外问题发生？如何针对以上相关问题做好相应的准备及预防措施？这些都是学校和企业共同关心的事项。
每次召开实习工作总结会或者是去企业参加实习突发状况协调会时，笔者总会遇到一大批学生争前恐后地投诉各种各样的问题，有各类合理、不合理的问题，甚至还包括一些哭笑不得的问题、幼稚的问题等。其中实训过程中比较常见的问题如下：
加班是常态。学生们经过学校、老师以及企业的不断思想灌输后，基本能够心平气和地接受加班。但是他们对没有提前通知的临时加班的抵触度非常高;学生们通常也接受不了没有加班工资的加班，但是相对前者，许多学生则是选择在埋怨中继续加班。虽然许多临时加班是不可避免的，但是建议企业中低层管理人员最好在接到加班通知后，第一时间通知学生，而不是选择等到临近下班时再通知。
岗位的心理压力大。有些岗位不太适合在校学生，比方说客服岗。。
企业内部管理不规范。学生在实习中最怕遇到岗位职责不清楚，各部门相互推脱的问题，而学生的心态通常则是“我在学校学习都没那么用功，我那么认真地想去工作，想去解决问题，你们这些人怎么可以这样了”这类的。企业内部不同岗位的待遇不统一，有些部门有加班工资，而有些部门则是无偿加班，学生们往往对于岗位间的福利差异抱有很大的意见。
老员工、基层管理人员素质低下。在物流这个行业，相当一部分的基层员工和基层领导的学历、素质还是相对低下的，在与这些社会经验、工作经验比较丰富的老员工相处时，不少单纯的学生会成为受气包;当然也有学生不会主动去干活、不会规范化地干活，因此被责骂的情况。。
第一，是学生，不是学生工。
第二，校外实习不能一放了之，专业教师得下企业挂职锻炼及管理学生。学生进了物流企业后，逐渐开始接触社会，在遇到加班、老员工的歧视和领导的“苛刻”管理或责骂时，任课老师更像是他们的父母，他们的当家人一样，第一反应就是找老师倾述。而企业对于学生员工的管理工作，也应该“酌情考虑”。
第三，建立权利与义务对等的合作协议。双方可以建立校企合作专项小组，不断完善相关协议和制度，需要将企业中具有一定权限的管理人员拉进来。当学校需要更多的企业资源或者是企业义务时，该管理人员可以快时间、短流程地处理。
[关键词]会展教学 实践平台 扶持
随着我国经济的高速发展、会展经济得到了前所未有的快速发展。尤其是上海,大力发展服务经济,建设国际金融中心和航运中心以及世博会的召开,给上海的会展业带来了大发展的契机。但是我国的会展业刚刚起步,目前的从业人员大多是“半路出家”,新入行的人员素质并不令人满意,行业内又无有效的培训手段,所以会展人才的缺乏成为会展业发展的瓶颈。这使得近年来,大专院校纷纷开设会展专业或会展方向的课程,努力培养适销对路的会展人才以适应会展市场的需求。来自上海会展行业的资料显示,目前上海地区开设会展专业或会展方向的学校达44所,在校学生7904名,其中,本科9所,在校生1982名,大专24所,在校生4690名,中专11所,在校生1232名。2004年有了第一届毕业生,这几年每年的毕业生不下几千人,但对部分院校会展专业毕业生的就业去向的调查来看,只有四分之一的学生是在会展行业的公司就职,既然上海的会展人才如此紧缺,会展专业的毕业生却没能在会展行业发挥优势,问题在哪?
通过了解,我们听到了不同的声音:
一些会展企业的负责人表示,他们一般不太愿意招聘刚刚毕业的会展专业学生,原因是会展策划、设计和组织人才容量有限,而现在学校培养的目标几乎都是这类会展高端人才,而企业真正大量需要的展台搭建、展品运输、接待、客户服务、咨询、设计等操作性实用性人才却少人问津,毕业生大多眼高手低、不愿从事这类又苦又累、收入不太高的工作。大专生普遍综合素质不理想,多数学生外语不过关、与客户沟通能力弱、责任心不强。
。
学校的苦衷:由于会展专业是近几年兴起的新学科,教师多是半路该行,本身缺乏会展实践经验,较难延伸;教材不完善;缺乏实训基地;会展公司不愿意介入教学实习活动等。
确实,这些年会展业红火、人才短缺,巨大的社会需求催热了会展人才的教育培训,作为人才培养正规军的大专院校,更是当仁不让,大家一哄而上,而事实上我们没有准备好,从观念、教材、师资、实训各个环节都没有准备好,学校培养的人才和社会需要的标准有错位。问题的核心在哪?在此我们对数量最多的高职院校的会展教育做一些剖析。
。这些每个会展公司都需要的人才我们却无法满足,这除了目标的设立、课程的设置、教材的缺乏上有问题外,还出在我们的实践环节。。这些都需要实际的操作。然而作为一个学校,尤其是高职院校,受资金的,很难就会展的全过程来规划实训基地,使学生在每个环节都得到学习和锻炼。职业教育是一种具有强烈经济行为和企业行为的教育形式,没有企业的参与将是一种不成功的职业教育。所以校企合作是职业教育的最有效的方式。
在这里,让我们来看看会展最发达的、会展教育最有成效的德国是如何培养企业需要的会展人才的。同样是三年制的职业教育,一年半学习理论知识,一年半参加实践活动;通常是上三个月理论课,接下来三个月就是实习,再回去学习,学生从理论到实践,再从实践到理论,不断提高自身的理论素质和动手能力,学以致用,在实践中学。在课程设置上主要分为五大模块,即工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建,学生每学完一个模块的理论再经过相应的实习,能基本具备该模块所要求的工作能力。而且,为了巩固学生所学的理论知识,每次实习活动都有特定的主题,这些主题往往与刚刚结束的若干课程相关,这一点与国内的走马观花式的会展专业实相径庭。。企业方面也没能及时解决和实地讲解,再加上学生缺乏责任感,得过且过,不久就心生厌倦,企业也摇头不欢迎。因此,在实践中讲是最有效、最深刻、最实用的。德国的这种三个月理论三个月实习,能加深学生的感性认识,解决实际的问题、理论不脱离实际。我们目前以学科知识体系为主线、以课堂教学为主要形式的人才培养模式,导致了理论与实践的严重脱节,“学不能致用”的现象造成了资源的极大浪费,学生在就业后一般需要一段较长时间的适应期和再学习期。我认为,职业教育就是应该一半在学校一半在企业,如能在一线上课,边上边做,边做边讲、边讲边做是最有成效的,而且与用人单位零距离,毕业后直接就能在岗位上工作了。看来会展教育的实践问题比较突出的在于如何提高企业在职业教育中的参与度,提高企业的积极性。
首先,完善法律和制度,校企双方履行各自的权利和义务,使职业教育真正变成校企合作,企业为主的教育,保证企业把职业教育作为“企业行为”来看待。
其次,要建立合理的企业利益补偿机制。如开征企业职业教育与培训税,规定达到某一经营规模的企业必须承担的相应的职业教育与培训责任。同时依法享有一定的财政补贴或税费减免。给予办学的企业以税费的减免,支持企业参与职业教育与培训;优先获得毕业生的挑选权;可以利用学校资源对职工进行继续教育;让企业切实感到参与职业教育既是履行一种社会责任,又是从事一项对本企业经济效益有明显促进作用的事业,激发其参与职业教育的动力。这样才能持久、稳定地吸引企业参与到校企合作中来,形成稳定的校企联合办学机制。
第三,在教学内容上,学校和企业共同制订教学大纲、教学计划、教学内容、考核标准。共同参与考核。
在会展教育发展之初,我们需要有倾斜和具体办法来激励企业参与,让会展教育更贴切市场、企业的需求,当然这个过程可能会比较长,需要逐步建立和完善,但是我们的教育等不得、我们的学生等不得、市场的需求等不得,在没有完善之前,我们只能不断发掘、利用现有的资源,来尽量接近这样的效果,因此我们的老师不能等、要、靠,改变观念,大胆放手,让学生去创新、去尝试,从中得到锻炼和提高。
其实,每个学校每年都会举行一些大型的活动,活动本身就是会展的一个重要组成部分,策划、组织一项大型活动同样能锻炼学生多方面的能力。因此我们尝试在身边找机会,例如,本学期我院组织了首届科技节,由于是第一次举办,大的思路和框架由院科研处来制定,与教师相关的活动由学院策划安排,凡与学生相关的活动,让学生自主策划,老师按照事先制订的原则和思路总体把关就行。根据职业学院的特点,首届科技节以“技行天下”为主题,旨在提升学生的职业技能和创新能力,从科技月的LOGO设计到举办了职业能力、语言能力、写作能力、生活能力、艺术能力五大板块的大比拼,由学生来策划、组织。为了发动全院学生积极参与,他们策划了很多方案,例如对入围的前三名,在科技月闭幕式上进行颁奖,并予以一定的物质奖励,这极大地激励了学生的积极性、创造性和荣誉感,对学生也是一个极好的锻炼。在职业能力竞赛中,根据各个学院、不同专业的特点进行技能大赛,并由邀请企业专家现场评比,夺得第一名的选手或作品也将在闭幕式上亮相并加以奖励。比如:国商学院的酒店专业进行折花、铺台、斟酒、现场顾客服务等比赛,服务人员和顾客都有学生表演,不仅充分展示了职业技能,还发挥了学生出色的编剧、表演、语言才能,着实令现场师生大吃一惊,为了显示比赛的权威性,特别邀请五星级酒店香格里拉餐饮部经理做嘉宾评委,整个活动紧张又好看;还有护理学院的病房服务和急救演练;工程学院汽修和车床技能比赛;美术学院服装设计和室内装潢设计大赛等更是吸引了众多的眼球。
另外,生活和艺术能力的比拼设计成一个展会,并进行现场评比和售卖,这完全变成了一个真实的展会,为了征集作品参加展示,同学们设计了最佳创意奖、最实用奖、最受欢迎奖、最佳展台奖等来提高学生参与的积极性,获奖者有机会在全院师生面前阐述作品理念和设计思路,展品能在现场进行售卖,这极大地鼓舞了学生们的热情。。此外,还在实践中学到了如何沟通、如何合作、如何控制过程、如何分工协作责任到人等等,尽管展台设计还显简单、展商的推广介绍还显稚嫩,展示效果艺术性不强,但毕竟这是学生自己动手动脑的成果,我们非常高兴地看到了学生的成长。因此,在这里我想说,在大环境、客观条件没有具备的时候,我们要创造条件,利用可利用的资源,这样的科技月活动和展会一样,每年一次,我们每一届会展专业的学生都能得到锻炼,而且能在前人的基础总结经验教训,有所提高。
有了这样的尝试,我们还打算做得再大些,做跨院校的合作,这个难度更大,对学生的挑战更强,也更接近真实的展会,比如:每年的六月份学校都有毕业生,很多学生的学习用品、学习资料、生活用品如自行车、床上用品等不一定需要或不方面带回或无法处理,可以搞一个大展示、大拍卖,物尽其用,不浪费又方便了学弟学妹、帮助了贫困生,对捐助捐赠予以褒扬。一个学校做规模小、影响不大、效果不佳,每个大学城一般都有六七所大学,整个大学城都积极参与,影响面、展品数就更多,以后也形成惯例,每年一次在六月中下旬。从场地的租赁、校际沟通协调、人员的分工职能、宣传、招展等工作内容更多、规模更大,更锻炼工作能力。
会展是个实战性、操作性很强的工作,因此会展教育一定要加强他的实践,在此希望给予支持、给予扶持、让企业有积极性参与进来,让企业、学校、学生都能从中获益。另外我们不能坐等,要积极开发现有资源,努力根据会展的职业技能要求创造条件来锻炼。学校也要有扶持,例如:参与这样大型活动的组织策划在成绩上、在就业推荐上给予加分,对活动达到的规模、现场效果等给予奖励,来提高学生的积极性和创造性。这是我们在会展实践中的一点探索。
参考文献:
[1]就业导航台.浅谈“会展人才”的就业市场.2009-12-13.
关键词：温泉度假酒店；顾客满意度；提升策略
随着人们生活水平的提高，在休闲度假时往往通过旅游来放松心情，缓解压力，温泉度假酒店因具有餐饮、娱乐、康体、住宿等多种服务功能而成为了人们的首选。由于温泉度假酒店众多，人们在选择时难免会综合酒店的各类信息加以考量，而在硬件设施相差不大的情况下，情感因素就成为了顾客的重要参考标准。也就是说，哪个酒店的服务能够更好地满足顾客的情感需求，相应的该酒店就会获得顾客的青睐，因此，满足客户的生理和情感需求，提高客户满意度俨然成为了温泉度假酒店急需解决的问题，这对于酒店的生存和发展至关重要。
一、顾客满意度的影响因素
众所周知，当前人们正处于感性消费时期，通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点，因此分析顾客的喜好，并以此为切入点改善服务质量，是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。
第一，有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的，需要顾客用心感受，所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。
第二，信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素，酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务，尽量避免工作失误，是影响顾客满意度的主要参考标准之一。
第三，响应时间。当顾客有需求时，酒店要迅速地做出响应，一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限，就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。
第四，员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者，如果员工的服务态度差，不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前，顾客就会将不满直接宣泄给酒店，酒店也会失去顾客的好感。
第五，人性化。每个顾客都是的个体，其需求与他人有着本质的区别，酒店要能够站在顾客的角度，发自内心的帮助顾客，解决顾客的各种难题，使顾客的身心得到全面的满足，这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。
从上述分析可以发现，酒店的服务普遍是通过员工来实施的，员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响，同时，酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价，所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革，进一步提高酒店的服务质量。
二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措
与标准化服务相比，个性化服务更能够体现以人为本的理念，是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务，每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务，顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间，有专门的服务人员为其服务，而且酒店提供的服务类型更加多样化，服务细节也更加具体，能够给予顾客宾至如归之感，是最高等级的服务。
1.服务前的准备工作
顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作，酒店要建立顾客档案，搜集顾客的各项资料，如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等，对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详，登录在册，为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取，也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善，力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱，让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议，增进顾客对酒店的情谊，使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。。
搜集顾客的信息之后，酒店要将这些信息充分利用起来，以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台，让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息；也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料，强化员工的记忆；抑或者是将重要顾客的资料打印出来，张贴在员工经常出入的地方，给员工留以深刻的印象。值得注意的是，在此过程中酒店要做好保密工作，顾客的信息只能在员工内部交流，不能让其他顾客知道，以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。
2.服务过程中的要点
（1）强化细节服务。酒店要清楚地认识到，顾客作为消费者，具有至高无上的权力，酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁，竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”，“顾客的事再小也是大事”的理念，用心对待顾客提出的每一项要求，尽心挖掘顾客的潜在需求，确保“顾客想要的，我们全都有”、“顾客刚想到，我们已经做到”、“顾客有问题，我们来解决”，运用真诚的态度来感化顾客，打动顾客。酒店服务要着眼于细节，学会从细微处分析顾客的需求，并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时，员工要给予充分的重视，及时与顾客沟通，询问其是否需要服务，以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工，要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语，举止要大方得体，体现酒店的专业形象。与此同时，酒店要经常关心顾客的身体，提醒顾客增减衣物，在节日时给予祝福。除了服务人员之外，后勤人员也起着不容忽视的作用，要凭借专业知识弥补顾客的错误，比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物，对于这种情况，厨师要尽量消除食物之间的不良反应，烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。
（2）创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色，这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受，又无需投入额外的成本，深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖，为顾客提供更多的便利；；电视节目具有点播和快进、快退功能，顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目，不用再为错过节目时间而懊恼。。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者，经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动，获得这些顾客的支持，也是提高顾客满意度的有效方法。最后，酒店的产品是酒店服务的具现代化，蕴含着酒店浓郁的文化气息，是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动，布置酒店大厅、客房，服务员也要穿着应景的服装，顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应，还会获得印有酒店logo的专属产品，这会极大地引起顾客的好奇心，也会给顾客留下不可磨灭的印象，顾客的满意度将会有显著的提升。
3.服务结束后的个性化服务
从某种意义上讲，顾客结束在酒店的消费后，服务过程并没有完全结束，顾客购买的是一个满意的放心的服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务，而不只是一次性的服务。因此，酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量，还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务，如：为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等，让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾；进行顾客满意度调查，对顾客提出的问题要及时解决，并予以反馈；邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程，使顾客感受到酒店对他们的重视，从而产生尊贵感、荣誉感，进而形成对酒店的忠诚，持续地购买并宣传酒店的产品。
三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障
1.情感管理
员工是酒店的主体，员工的思想状态将会影响酒店的服务质量，如果员工的态度消极，缺乏工作积极性，必然无法为顾客提供周到的服务，顾客的满意度也会随之下降，因此激励员工，增强员工对酒店的归属感，使其树立高度的责任心，对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙，员工长期处于忙碌状态，要做的工作多，所获得的薪水却不高，这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想，经常与员工谈话，及时把握员工的思想动态，了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标，帮助员工解决工作和家庭问题，为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会，满足员工物质和心理的需求，使员工感受到来自组织的温暖和关爱，员工也会加倍努力的投入到工作中，将爱心传递给顾客，这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。
2.培训管理
在员工为顾客服务的过程中，有时会出现一些突发状况，比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等，需要员工立即采取紧急措施，如果员工不能及时处理，那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时，需要服务人员迅速为其解答，服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能，能够在突发事件时及时做出应对，为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动，尤其要增加实训项目，锻炼员工的实践操作和应变能力，并在培训结束后安排考核事宜，将评估结果与员工薪资挂钩，以提高员工对培训的重视度，从而巩固和强化培训成果。
3.文化管理
文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力，强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界，通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则，营造一种和谐、友善的工作氛围，这种氛围能提高员工的工作热情，激发其创造力，增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念，用科学机制激励人，用优美环境陶冶人，用美好愿景留住人，力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。
4.民主管理
民主管理就是让员工参与管理与决策，鼓励员工献计献策，广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会，满足了员工尊重和自我实现的需要，有利于树立主人翁意识，增强工作的责任感和动力；实行民主管理，增加了酒店内部的沟通与协调，使人际关系更加和谐，有利于提高员工的工作满意度；酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求，实行民主管理，有利于提高决策的科学性。。为了保证员工参与管理的有效性，一方面，要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工，使他们明确酒店的目标及工作重点，增强参与管理的目的性；另一方面，酒店应建立具体的奖励机制，调动员工参与管理的积极性。
结语
综上所述，温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理，二者缺一不可，相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作，创新服务细节和增值服务项目，加强售后服务，为酒店和顾客创造更多的接触机会，在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时，还要落实员工管理工作，消除员工的不良情绪，创造积极向上的工作氛围，并且设置激励机制，激发员工工作的主动性，促使酒店服务质量的不断提升。
参考文献：
[1]乐为，章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化，2013（01）
[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理，2012（06）
[3]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销（下旬刊），2012（12）
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