如何通过客户旅程理解客户的行为和心路历程
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在客户旅程的理解中，关键在于通过连贯的视角把握客户行为和心理过程。以一个客户购买电脑的场景为例，我们通常会提供关联产品推荐（如键鼠套装），而非直接提供价格优惠。然而，企业往往在没有充分考虑客户实际需求和痛点的情况下，仅依赖数据分析，导致糟糕的客户体验。
创建客户旅程图可以帮助企业识别特定场景下应采取的个性化交互方式，以提升客户体验。以一位潮鞋爱好者笑笑为例，他希望在购买登山鞋时能够比较不同鞋款的优劣势，获取详细性能参数和图片。旅程图包含了从了解需求到购买决策的所有信息，通过分析这一旅程，企业可以发现客户未达到预期的点、识别不必要的接触点、发现低点或摩擦点、搭建渠道转换的桥梁、评估时间耗费、寻找关键时刻以及确定客户满意交互的高点。
例如，笑笑期望在潮鞋平台获得的体验并未得到满足，这导致了旅程中的摩擦。平台应该识别并简化这些摩擦点，如在用户选择阶段提供更有效的比较工具，以及优化渠道转换体验，如通过通知功能及时告知用户心仪商品的价格变动。通过优化不同阶段的时间，企业可以减少客户在旅程中的工作量和焦虑感。同时，识别关键时刻和高点对于提升客户满意度至关重要。
针对这些需求，DIA数皆智能推出的客户旅程编排产品“悦客”，利用AI算法模型与先进的客户旅程分析相结合，实现全面的实时动态掌握，帮助企业理解客户行为和期待。通过场景化、数智化、即时化和自动化的功能，悦客能够提供个性化策略，即时满足客户需求，驱动业务增长。
通过构建客户旅程图并运用悦客产品，企业能够全面解构客户旅程的关键要素，深入洞察客户需求，从而提供更为精准和个性化的服务，提升客户体验，促进业务发展。
